Процесът на преговори е форма на участие на трета страна (посредник) в разрешаването на конфликти. Този процес в конфликтологията се нарича медиация, а професионалният медиатор се нарича медиатор.

Следните идеи са в основата на организацията на преговорите за разрешаване на конфликта:

1. Взаимното доверие и постигането на справедливо споразумение е по-вероятно, ако неговите участници са настроени за сътрудничество, и по-малко вероятно, ако конкуренцията е основата за взаимодействие;

2. Справедливо споразумение може да се осъществи в ситуация, в която преговарящите не са пряко заинтересовани от взаимното благополучие, но са уверени, че постигнатото споразумение ще бъде спазено.

3. По-лесно се постига споразумение, ако мащабът на конфликта е относително малък и възникналите противоречия не са станали непреодолими;

4. При наличие на комуникационни бариери в процеса на сключване на споразумение е необходимо да се свържете с трета неутрална страна (посредник). Неговото съдействие може да се изрази в насърчаване на страните да преодолеят комуникационната бариера;

5. В случай на конкурентно взаимодействие между преговарящите, действията на посредника могат бързо да доведат до справедливо споразумение.

1. Подготвителен етап. На този етап се събира информация за съдържанието, причините, участниците, възможните последици и вариантите за разрешаване.

2. Етап на началото на преговорите. Тук се осъществява взаимен обмен на информация, когато страните в конфликта изразяват своите позиции, предлагат варианти за споразумение.

3. Етап на намиране на приемливо решение. Той обсъжда вариантите за споразумение, изяснява позициите и разработва начини за придвижване към споразумение.

4. Етап на завършване на преговорите. Тук се уточняват детайлите на споразумението, сроковете за изпълнение на задълженията и се установяват форми на контрол.

Важно е да се избере стратегия за провеждане на преговорния процес. Той се основава на три разпоредби:

1. Стратегията съдържа най-общите насоки и насоки за изхода от преговорите. Следователно се разграничават четири типа ориентация (на едностранна печалба, на едностранна загуба, на взаимна печалба, на взаимна загуба). Тези видове ориентация отговарят на основните типове стратегии: „печеля-загуба”, „загуба-спечеля”, „загуба-загуба”, „печелля”;

2. Изборът на тази или онази стратегия сред преговарящите се основава на анализ на съотношението на техните интереси, възможности и средства. Следните фактори влияят върху анализа:

2.1. Лични качества на конфликтния човек.

2.2. Информация за себе си и опонента си.

2.3. Позиции на други субекти на социално взаимодействие.

3. Изборът на тази или онази стратегия в процеса на преговори отразява един или друг модел на поведение в конфликта според Томас-Килман (отстъпка, оттегляне, компромис, сътрудничество, съперничество).

Наред със стратегията, следните тактики са широко използвани в преговорите:

1. Видимо сътрудничество. Тази тактика се използва в стратегии за победа-загуба или загуба-загуба. В този случай партньорът заявява готовността си за сътрудничество, създава вид на конструктивно поведение. В същото време той постоянно намира причина да избягва приемането на споразумението, по всякакъв възможен начин забавя условията на неговото сключване. Такава тактика може да се използва за печелене на време и създаване на условия за решителни действия за последваща победа или взаимно унищожение;

2. „Дезориентация на партньора“. Може да се използва в стратегии за победа-загуба или загуба-загуба. За разлика от разглежданата по-рано, тя е по-активна и целенасочена. Тази тактика се характеризира с използването на следните техники:

2.1. Критика към конструктивните предложения на партньора;

2.2. Използване на неочаквана информация;

2.3. измама;

2.4. Заплахи;

Основната цел тук е да принудите партньора да действа в посока на вашите собствени интереси;

3. „Провокиране на чувство на съжаление у партньора“. Тази тактика се използва в стратегии за победа-загуба или загуба-загуба. Основната цел на тази тактика е да приспи бдителността на партньора, да намали активността му и да го подтикне към отстъпки. Тези цели се постигат чрез следните методи:

3.1. Изливане на душата.

3.2. Създаване на образа на беззащитен, слаб човек.

3.3. Оплаквания за страдания, незаслужени обиди.

4. Тактиката на ултиматума се използва в стратегиите „печелба-загуба” или „загуба-загуба”. То се свежда до поставяне на ултиматум в самото начало на преговорите.

Ултиматум - искания, отправени от една от страните в конфликта към друга в категорична форма, посочващи конкретни срокове за изпълнение на тези изисквания и заплахата от прилагане на мерки за въздействие в случай на отказ.

Наред с методите на заплаха, изнудване, демонстриране на сила, манипулация в ултиматумната тактика често се използват два специални метода:

4.1. Приемането на алтернативи се състои в предлагане на партньора да направи избор от два или повече варианта за разрешаване на конфликта, които са непривлекателни за него, които еднакво задоволяват вашите собствени интереси;

4.2. Приемането на затвора се състои във факта, че ултиматалният ефект върху партньора е чрез собственото отслабване на контрола върху ситуацията. Инициаторът на ултиматума имитира създаването на безизходна ситуация за себе си, свързвайки я с тежки последици, ако другата страна не изпълни изискванията.

5. Тактиката на „изстискване на отстъпки” е характерна за стратегията „печелва-загуба”, но може да се използва и в други стратегии. В този случай изискванията не се представят на опонента веднага, а на етапи. За това се използват следните психологически техники:

5.1. прием" затворена врата” се свежда до демонстриране на отказ за влизане в преговори. Това се прави, ако опонентът е заинтересован от споразумение. В този случай той е готов да направи отстъпки, за да привлече противоположната страна към преговорите;

5.2. Приемането "режим на достъп" включва номиниране на предварителна концесия, като условие за започване на преговорите или за тяхното продължаване. Концесията тук играе ролята на пропуск;

5.3. Техниката „наблюдение“ се използва, когато споразумението е почти постигнато, но не отговаря напълно на инициатора на изстискване на отстъпки. След това, за да получи нова концесия, той прави изявление за ограничаване на правомощията му за вземане на решение и необходимостта от допълнително съгласуване с по-висш орган;

5.4. Техниката "външна опасност" се използва като демонстрация на готовност за приемане на предложението на опонента, но в същото време се прави изявление, че прилагането й е застрашено поради намеса. външни сили. В същото време са предвидени условия, които изключват тази намеса. Тези условия представляват модифицирана форма на концесия;

5.5. Методът на „четене в сърцата“ е трик, чиято същност е да се придаде скрит смисъл на думите на опонента. По този начин е възможно да се принуди противникът да търси извинения за това, което не е направил;

5.6. Техниката "последно обаждане" се използва в края на продължителни преговори. Уморен и очакващ края на преговорите, на опонента се отправя още едно („последно”) искане, което по същество е трик и отстъпка;

6. Тактиката на маневриране включва маневриране на резерви от концесии. Той е ефективен в стратегията за печеливша. Резерви от собствени отстъпки се създават въз основа на анализ на баланса на интересите в конфликта и съотношението на силите и средствата на противоположните страни. Този резерв се разделя на броя на концесиите и се обмислят последователността и условията за използване на всяка от тях.

Характеристики на стратегиите на преговорния процес

Тип стратегия	Стратегически цели	Стратегически фактори
"Печеля- загуба"	Победа чрез загуба на противника	предмет на конфликта. Надценено изображение конфликтна ситуация. Подкрепа на конфликтната страна под формата на подбудителство. Конфликтна личност
„Загуба- печеля"	Избягване на конфликт, отстъпка на противника	предмет на конфликта. Подценен образ на конфликтна ситуация. Сплашване. Ниски волеви качества;
„Загуба- загуба"	Саможертва в името на загубата на противник	предмет на конфликта. Неадекватна представа за конфликтната ситуация. Личността на конфликта. Липса на визия за варианти за разрешаване на конфликти.
"Печеля- печеля"	Постигане на взаимноизгодно споразумение	предмет на конфликта. Адекватна представа за конфликтната ситуация. Благоприятен психологически състоянияза конструктивно разрешаване на конфликти

Заключение по втория въпрос:

Преговорите са процес на целенасочена и ориентирана към резултатите бизнес комуникация. Те се провеждат основно с цел постигане на споразумение, отговарящо на интересите на двете страни чрез взаимен обмен на мнения и получаване на резултати, които биха удовлетворили всички участници в преговорите.

Схема на преговорите: приветствие и запознаване с темата на преговорите; характеристика на темата и предложения за хода на преговорите; представяне на позициите на страните, провеждане на диалог; решение на проблема; приключване на преговорите и подготовка на окончателния документ.

За да се развият успешно преговорите, е необходимо веднага след като започнат да се опитват да намерят обща позиция с партньора. Трябва да започнете с най-важните аспекти на предмета, опитвайки се да постигнете съгласие по основни въпроси и едва след това да преминете към детайлите, като използвате различни стратегии за процеса на преговори.

Договаряне- това е връзката между хората, средство, предназначено за постигане на споразумение, когато страните имат съвпадащи или противоположни интереси.

стратегии:

Стратегия за сътрудничество

Стратегия за еднопосочна печалба

Стратегия за борба

тактика:

Хоризонтално – дискусията върви на широк фронт, като се постига известен напредък по всички въпроси, след което се връща отново към тях за по-нататъшен напредък и отново по всички въпроси.

Вертикален - характеризира се не с широчина, а с дълбочина на подхода. Те започват с един въпрос и го обсъждат задълбочено. След това преминават към следващия въпрос.

Етапи на преговорния процес:

1. Етап на подготовка за преговори:

Избор на средства за договаряне.Идентифицират се набор от различни подходи или процедури за договаряне за всяка от страните, средствата, които ще бъдат включени в тяхното прилагане; определят се медиатори, съд и др., допринасящи за решаването на проблема. .

Установяване на контакт между страните.По телефон, факс, електронна поща; разкрива се желание за влизане в преговори и координиране на подходи към проблема; установяват се отношения, които се характеризират с взаимно съгласие, доверие, уважение; се споразумеят за участието на всички заинтересовани страни в преговорите. . Събиране и анализ на информация, необходима за преговорите.Идентифицира се, събира и анализира релевантна информация за хората и по съществото на случая, имащи отношение към преговорите; проверява се точността на данните; идентифицират се основните интереси на всички страни, участващи в преговорите.

Разработване на план за преговори.Определят се стратегията и тактиката, които могат да доведат страните до споразумение; определят се тактики, които отговарят на ситуацията и спецификата на спорните въпроси, които ще бъдат обсъждани. Формиране на атмосфера на взаимно доверие.Води се психологическа подготовка за участие в преговори по основните спорни въпроси; подготвят се условия за възприемане и разбиране на информацията и ефектът от влиянието на стереотипите е сведен до минимум; формира се атмосфера на признание от страните на легитимността на спорните въпроси; създава среда на доверие и ефективна комуникация.

2. Етап на преговорния процес: .

Началото на преговорния процес.Участниците в преговорите се представят; страните обменят мнения, изслушват се внимателно, споделят идеи, открито излагат съображения, желание за споразумение в мирна среда; изясняват се взаимните очаквания от преговорите; формират се позициите на страните. .

Идентифициране на спорни въпроси и формулиране на дневния ред.Разкрива се областта на преговорите, свързани с интересите на страните; идентифицират се спорни въпроси, които ще бъдат дискутирани; дискусията започва с онези спорни въпроси, разногласията по които са по-малко сериозни, а вероятността за съгласие е голяма; използвани са техниките на активно слушане на спорни въпроси с получаване на допълнителна информация. .

Разкриване на дълбоки интереси на страните.Проучването на спорни въпроси се извършва за идентифициране на интересите, потребностите и нагласите на участниците в преговорите; те разкриват в детайли интересите си един на друг, така че да се възприемат от всеки толкова тясно, колкото и своите.

Разработване на варианти за предложения за договаряне.Участниците са склонни да избират приемлив вариант от съществуващите допускания за споразумението или да формулират нови опции; прави се преглед на нуждите на всички страни, в който всички спорни въпроси се обвързват; спорните въпроси се решават последователно, отначало най-сложните се разделят на малки, на които е по-лесно да се даде отговор, приемлив за страните; решенията се избират както от предложенията, представени от страните поотделно, така и от тези, които са разработени в хода на общо обсъждане. 3. Етап на постигане на споразумение:.

Идентифициране на опции за споразумение. Извършва се детайлно разглеждане на интересите на двете страни; установява се връзка между интересите и наличните варианти за решаване на проблема; оценява се ефективността на избраните решения. Окончателно обсъждане на възможните решения.Избира се една от наличните опции; чрез отстъпки от страна на страните и има придвижване на страните една към друга; е в процес на формулиране на окончателно решение. Постигане на официално споразумение.Постига се съгласие, което може да бъде представено под формата на правен документ (споразумение, договор); обсъжда се процесът на изпълнение на споразумението (договора); разработват се възможни начини за преодоляване на вероятни пречки в хода на изпълнението на споразумението (договора); е предвидена процедура за наблюдение на изпълнението му. Принципи за установяване на предварителни контакти с преговарящите:За успешно водене на преговори е необходимо да се установят предварителни контакти с участниците. Препоръчително е първо да проучите опонентите си. При събиране на информация е препоръчително да се интересувате от хобитата, личните вкусове и слабостите на опонентите. И също така се интересувайте от миналото, запознайте се с резултатите от настоящите дейности, правете запитвания за успехи и неуспехи. Възможно е да разберете важни моменти от техните биографии, значими дати (да ги поздравите за значими събития), да ги поканите на обеди, вечери, като цяло да направите нещо, което допринася за установяването на приятелски отношения. Необходимо е да опознаете опонентите си лично, защото познавайки ги лично, можете да моделирате поведението му по време на преговори, да изчислите всички възможни ходове и отстъпки, които те ще направят. обмен на бизнес писма, телефонни разговори.

ОбобщавайкиТрябва да се отбележи, че процесът на преговори е много сложен и изисква големи усилия за постигане на желаните резултати и цели. Необходимо е да се спазват всички правила за успех на масата за преговори.

Преговорите са специална форма на комуникация. Следователно дефиницията се дава най-лесно в комуникационен контекст. Комуникацията е основно понятие, което означава обмен на информация между хората с цел да се съобщи нещо, да се подтикнат другите към действие.Освен това преговорите могат да се квалифицират като комуникация, насочена към убеждаване. Целта на такава комуникация е да се получи съгласие за нещо и да предизвика някакво действие от страна на контрагента. Това определение е приложимо за много ситуации, които възникват по време на процеса на преговори. Например, в ситуация на покупка и продажба, резултатът - действието - ще бъде покупка. ситуации на преговори. Преговорите се водят:

Като част от процеса на покупка и продажба (между купувач и продавач);

Между отделни индивиди точно! лични причини (например обсъждане на възможностите за увеличаване на заплатата или възнаграждението, „дискусия“ между съпрузите за мястото на почивка);

По отношение на увеличенията на заплатите (между работодателя и синдиката или проф

екип);

В политическите среди (сключване на междуправителствени споразумения);14 Преговори

На международно ниво (между лица или организации различни страниили буквално в глобален мащаб – като например последните преговори за мерки за предотвратяване на глобалното затопляне);

В рамките на корпоративните отношения (например обсъждане на сливания, придобивания, създаване на съюзи и сключване на споразумения за сътрудничество - доброволно или принудително). двама души и цели групи хора. Преговорите се водят на всяко организационно ниво. И накрая, те са ситуационни и несъществени: „Ако ме замените на утрешната среща, ще забавя крайния срок за доставка на работата, за която говорихме.“ - но във всеки случай те изискват компетентен подход

Същността на преговорния процес. Процесът на преговори се характеризира със следните фактори:

Това е процес на взаимодействие между страните и съгласуване на интереси, чийто резултат по дефиниция трябва да бъде приемлив и за двете страни (но не е задължително най-добър резултатза една от страните); обикновено такъв резултат се описва като „печеливши“.

Този процес е присъщ на вътрешно противоречие, тъй като всяка страна се стреми да получи

най-добрите условия за вас. Американският сатирик Ашли Брилянт веднъж каза: „Аз винаги печеля. Винаги губиш. Какво може да бъде по-справедливо от това?” Този момент трябва да се вземе предвид; ако се забрави за известно време, преговорите се превръщат в караница, в която и двете страни поставят искания, на които никой не е съгласен - така че постигането на споразумение се отлага за неопределено време.

Най-важната част от преговорния процес е договарянето. С други думи, условията, които се договарят – известни също като променливи – стават обект на договаряне от типа „ако се съглася с това, вие ми позволите това“.

По време на преговорите говорим сиза справедливо съотношение на "концесии" и "придобивания"; относно! преценката на всички плюсове и минуси отнема време: преговорите не могат да се прибързват (това е особено важно за някои култури)

В процеса на договаряне има елементи на ритуалност, преговорите се разглеждат като начин за правилно, правно решение на обсъждания въпрос; важен елемент от процеса на преговори е времето, заедно с много процедурни въпроси.

Ключови елементи

Процесът на преговори включва манипулиране на три ключови елемента: информация, време и сила (предимство). Всеки елемент е разгледан подробно по-долу.

Информация. Баналната поговорка, че „знанието е сила“ несъмнено важи и за процеса на преговори. И двете страни се опитват да разберат колкото е възможно повече един за друг – за лицето/лицата, с които имат работа, техните нужди, приоритети, намерения и подходи. По-доброто разбиране на противоположната страна допринася за по-ефективно приложение техникии дава неоспорими предимства в процеса на преговори.

Време. Времето винаги притиска, а определеният срок за приключване на преговорите често не зависи от волята на участниците. Например, ръководството на една партия поставя кратки срокове, като не винаги обяснява причините за бързането. По същия начин времето може да бъде повлияно от външни обстоятелства, например може да е важно ръководството да постигне споразумение за заплатите преди публикуването на годишния отчет на компанията – тоест преди обявяването на резултатите от него. От друга страна, по време на преговорите се обръща специално внимание на договарянето на срокове и графици (изпълнение на работа, доставка и т.н.) и има известна истина в израза, че все още няма „краен” срок, който да е изтекъл. не е отложено.

Мощност. Много фактори дават значително предимство на преговарящия. Не са толкова редки ситуациите, когато една от страните в преговорите „извива ръце“. Предимството в хода на преговорите се постига благодарение на:

Силата на прецедента. Наличието на прецедент ни тежи като предсказание, което със сигурност ще се сбъдне – опитът от миналото ни казва, че определено действие е неприемливо. В резултат на това ние дори не повдигаме съответната тема по време на преговорите, а предимството на властта преминава към противоположната страна. Преговорите изискват откритост, изобретателност и внимателно търсене на нови възможности. Умението да поемаме рискове, да не пропускаме шанс е неразделна част от процеса на преговори, а умението да използваме всички възможности, без да се съобразяваме със съществуващите прецеденти, ни дава предимство и увеличава шансовете за успех.

Силата на закона. Това е предимство, което идва от властта. Отношението на човека към предмета на преговорите зависи по-специално от това кога и от кого идва инициативата за преговори. По този начин ние безусловно приемаме информацията, съдържаща се в официалното съобщение, или следваме инструкциите, предписани от циркулярната услуга. Или например колко от нас оставят празни някои колони в регистрационните форми, настанявайки се в хотел? Има много малко такива смелчаци; повечето априори считат тази процедура за задължителна. Опитът обаче показва, че ако се консултирате с регистратора, се оказва, че за уреждането е достатъчно да отговорите на няколко основни точки. Важно е да се отбележи, че предимствата в един спор могат да бъдат реални или възприети (приписани). С други думи, властта е външно въведено предимство, което прави позицията на някого по-мощна в процеса на балансиране на интересите. Проявява се и в малките неща. Казват ви: „Това не е в съответствие с нашата политика“ и вие изведнъж губите увереност, когато обсъждате въпроса. Дори и двете страни да разберат, че са манипулирани, в дискусията се въвежда допълнителен елемент – необходимостта от непрекъсната оценка на реалната сила на тези, които са на масата за преговори.

Преговорите като метод за разрешаване на конфликти са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.

За да станат възможни преговори, трябва да бъдат изпълнени определени условия:

· наличие на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта;

· липсата на съществени различия във възможностите (силата) на субектите на конфликта;

Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите на преговорите;

Участие в преговорите на страните, които реално могат да вземат решения в настоящата ситуация.

Всеки конфликт в своето развитие преминава през няколко етапа.

Етапи на развитие на конфликта Възможности за преговори

напрежение

несъгласие за предсрочни преговори, все още не всички компоненти на конфликта са решени

съперничеството, преговорите за враждебност са рационални

преговори за агресивност с участието на трета страна

насилие военни действия преговорите са невъзможни, препоръчителни са ответни агресивни действия

Смята се, че е целесъобразно да се водят преговори само с онези сили, които имат власт в настоящата ситуация и могат да повлияят на изхода на събитието. Правилно организираните преговори преминават през няколко последователни етапа: подготовка за началото на преговорите (преди започване на преговорите);

Предварителен избор на позиция (първоначални изявления на участниците за позицията им в тези преговори);

търсене на взаимно приемливо решение (психологическа борба, установяване на истинската позиция на опонентите);

Завършване (излизане от зараждащата се криза или безизходица в преговорите).

Подготовка за началото на преговорите (първи етап) Преди започване на каквито и да било преговори е изключително важно да се подготвите добре за тях: да диагностицирате състоянието на нещата, да определите силните и слабите страни на страните в конфликта, да прогнозирате баланса на силите , разберете кой ще преговаря и интересите на коя група представлява .

Освен събирането на информация, на този етап е необходимо ясно да формулирате целта си за участие в преговорите. В тази връзка следва да се отговори на следните въпроси:

Каква е основната цел на преговорите? Какви алтернативи са налични? Реално преговорите се водят за постигане на резултати, които биха били най-желани и приемливи;

· Ако не се постигне споразумение, как това ще засегне интересите и на двете страни?

Каква е взаимозависимостта на опонентите и как се изразява външно?

Разработват се и процедурни въпроси: къде е по-добре да се водят преговори? каква атмосфера се очаква в преговорите? са важни в бъдеще добра връзкас противник?

Опитните преговарящи смятат, че успехът на всички по-нататъшни дейности зависи от 50% от този етап, ако той е правилно организиран.

Декларация на целите Възможни резултати

отразяват в максимална степен нашите

интересува най-желаните резултати за нас

да вземем предвид нашите интереси приемливи резултати

практически не отчитаме нашите интереси неприемливи резултати

нарушаване на нашите интереси е напълно неприемливо

Втори етаппреговори - първоначален избор на позиция

(официални изявления на преговарящите). Този етап ви позволява да реализирате две цели на участниците в преговорния процес: да покажете на опонентите, че познавате интересите им и ги отчитате; определете пространството за маневриране и се опитайте да оставите колкото е възможно повече място за себе си в него.

Преговорите обикновено започват с изявление от двете страни за техните желания и интереси. С помощта на факти и принципни аргументи (например „цели на компанията“, „общ интерес“) страните се опитват да затвърдят позициите си.

Ако преговорите се водят с участието на посредник (лидер, преговарящ), тогава той трябва да даде на всяка страна възможност да говори и да направи всичко по силите си, така че опонентите да не се прекъсват взаимно.

Освен това фасилитаторът определя и управлява възпиращите фактори на страните: допустимото време за обсъжданите въпроси, последиците от невъзможността за постигане на компромис. Предлага начини за вземане на решения: обикновено мнозинство, консенсус. Идентифицира процедурни проблеми.

Трети етаппреговорите са за намиране на взаимно приемливо решение, психологическа борба.

На този етап страните определят взаимно възможностите си, доколко реалистични са изискванията на всяка една от страните и как тяхното изпълнение може да засегне интересите на другия участник. Опонентите представят факти, които са полезни само за тях, декларират, че имат всякакви алтернативи. Тук са възможни различни манипулации и психологически натискна преднината, грабнете инициативата по всякакъв възможен начин. Целта на всеки от участниците е да постигне баланс или леко доминиране.

Задачата на медиатора на този етап е да види и приложи в действие възможните комбинации от интереси на участниците, да допринесе за въвеждането на голям брой решения, да насочи преговорите към търсене на конкретни предложения. В случай, че преговорите започнат да придобиват остър характер, засягайки една от страните, лидерът трябва да намери изход от ситуацията.

Четвърти етап- приключване на преговорите или изход от задънена улица.

На този етап вече съществуват значителен брой различни варианти и предложения, но споразумение по тях все още не е постигнато. Времето започва да изтича, напрежението се увеличава, изисква се някакво решение. Няколко окончателни отстъпки и от двете страни биха могли да спасят положението. Но тук е важно конфликтните страни ясно да си спомнят кои отстъпки не влияят на постигането на основната им цел и кои анулират цялата предишна работа.

Председателят, използвайки предоставената му власт, регулира последните различия и води страните към компромис.

Комуникативно поведение в една организация

Форми бизнес комуникация

БИЗНЕС РАЗГОВОР

Бизнес разговорът е устен контакт между хора, свързани с бизнес отношения. В съвременна, по-тясна интерпретация бизнес разговорът се разбира като вербална комуникация между събеседници, които имат необходимите пълномощия от своите организации и фирми за установяване на бизнес отношения, разрешаване на бизнес проблеми или разработване на конструктивен подход за решаването им.

Истинското значение на този вид бизнес комуникация в нашето общество едва сега започва да се осъзнава напълно във връзка с прехода на вътрешната икономика към пазарни отношения. Всяка година в страната се появяват все повече предприемчиви и способни бизнесмени. В същото време те очевидно нямат достатъчно опит в предприемаческата дейност и преди всичко способността да водят успешен бизнес разговор, което значително намалява тяхната бизнес активност. Затова има смисъл бизнес разговорът да се разгледа по-подробно, за да се очертаят начини за по-рационалното му провеждане.

Бизнес разговорите имат много предимства, които липсват на срещите, обмена на писмена информация, телефонните разговори. Първо, те се поддържат в близък контакт, което ви позволява да се съсредоточите върху един събеседник или много ограничена група хора. Второ, те включват директна комуникация. На трето място, те създават условия за установяване на лични взаимоотношения, които по-късно могат да се превърнат в основа на неформални контакти, тоест позволяват на събеседниците да се опознаят по-добре, което улеснява комуникацията им в бъдеще.

Деловият разговор е най-благоприятният и често единствен начин да убедите събеседника в валидността на вашата позиция, така че той да се съгласи с нея и да я подкрепи. Така една от основните задачи на разговора е да убеди събеседника да приеме конкретно предложение.

Деловият разговор изпълнява редица много важни функции. Те трябва да включват:

1) взаимно общуване на служители от една и съща бизнес среда;

2) съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и концепции;

3) контрол и координация на вече започнали бизнес събития;

4) поддържане на бизнес контакти;

5) стимулиране на стопанската дейност.

Но не само чисто прагматичният ефект от бизнес разговора е важен. По време на разговора можете да получите оперативна бизнес информация. Той допринася за разширяване на интелектуалните възможности и активизиране на колективния ум на неговите участници при вземане на важни управленски решения.

Основните етапи на деловия разговор са: подготвителни дейности, начало на разговор, информиране на присъстващите, аргументиране на предложените разпоредби и приключване на разговора.

Бизнес преговори

Преговорите могат да бъдат определени по вид, участници, тема, цел, условия. обикновено, търговски преговорите се водят от ръководителите на предприятия, фирми и отговорни лица от държавния административен апарат. Необходимо условие за водене на преговори от този тип са равните законови права на представителите на различни организации, като най-важното от тях е правото на вземане на решения. Това право може да бъде делегирано на ръководители, изпълняващи функциите на ръководител. Търговските преговори решават въпросите за установяване на правоотношения и съгласуване на установените. Резултатът от успешните преговори е подписването на договор от страните или отстраняването на конфликтна ситуация, разрешаването на спорове. Участват в такива преговори, като правило, по един представител на всяка от страните.

Преговорите, посветени на решаване на организационни въпроси, въпроси на реорганизация и преструктуриране на предприятия (тяхното сливане, отделяне на дъщерни дружества, участие в съвременни финансови транзакции и др.) представляват различен вид преговори. Такива преговори включват две или повече страни, чиито представители могат да имат няколко представители в групите за преговори. Въпросът за количеството и качествен съставкомандите се решават за всеки случай поотделно. Увеличаването на броя на партньорите, разбира се, усложнява и динамизира хода на преговорите, а това от своя страна повишава изискванията за квалификация на участниците в разговора, както ако всеки от тях поотделно защитава интересите на своята компания , а в случай, когато работи екип. Резултатите от такива преговори са подписването на споразумение за влизане или оттегляне от предприятието на всяко подразделение (предприятие), споразумение за сливане на капитал в единен уставен капитал, решение за провеждане на съвместни финансови операции.

Наред с обективните условия, обусловени от пазарната конюнктура, държавната ценова политика, данъчната политика, инвестиционната политика и др. голямо значениеимат субективни условия. Субективните условия се формират от личностните характеристики на преговарящите. Способността за водене на преговори се определя от следните качества на лидерите:

1) компетентност в областта на обсъжданите проблеми;

2) способност за трезво оценяване на ситуацията;

3) психологическа компетентност;

4) способност за генериране на нови идеи, методи за решаване на проблеми;

5) езикова компетентност (грамотност, способност за използване на езикови средства в съответствие с целите и средата на общуване).

И така, речевият жанр на преговорите се определя от техния вид, брой участници, тема, цел, както и обективни и субективни условия на комуникация. Освен това субективният човешки фактор играе важна роля за успешния процес на преговори.

Етапи на преговорния процес

Първият етап, етапът на подготовка, до голяма степен определя успеха на преговорите и тяхната ефективност. Внимателното проучване на представения за обсъждане проблем предполага подготвеност на участниците в диалога в сродни области. Например, преговорите за разпределяне на договори за строителство предполагат, че участниците трябва да разбират въпросите на геодезията, почвознанието, заедно със специални знания. строителни материали, инженерни и строителни работи, цената на договорите за определен вид работа.

Първият етап включва анализ на конкретната ситуация, характеристиките на партньорите, с които да се преговаря. Използвайки буквените обозначения на законите на речевото поведение на съвременната реторика, можем да кажем, че този етап изпълнява законите K + A. В тази фаза на преговорите речевите действия се появяват под формата на резюмета, резюмета, експертни мнения, справочни таблици, графики и др. Всички горепосочени подготвителни материали определят както тактическата система от аргументи, така и стратегическата корелация на позициите по време на разговора.

Схема за преговори

1) Поздрави и въведение в въпросите;

2) описание на проблема и предложение за хода на преговорите;

3) изложение на позициите;

4) обмен на мнения;

5) решаване на проблеми;

6) завършване.

Етапът на разгръщане на преговорите по отношение на неговата езиков дизайнсе характеризира преди всичко с последователността на изпълнение на комуникативни роли. Взаимният обмен на мнения често се трансформира от диалог в вид редуване на монолози (особено точки 2 и 3) и изисква участниците да могат да създават монолози, макар и малки по обем, изказвания. Речта в този случай също съчетава свойствата на подготвеност и спонтанност. При преминаване от една точка на преговори към друга съотношението на готовност и спонтанност може да се промени. Така например точки 1, 2 и 3 изискват задълбочено проучване на проблемите и наличието на домашна работа. В същото време предложенията и позициите по отделни въпроси могат да бъдат формулирани писмено.

Стратегиите за преговори са насочени към постигане на целта, която се възприема от преговарящите страни като основна.

Стратегията на взаимни отстъпки и разумни компромисиизползванза разрешаване на конфликтни проблеми. В същото време всяка от страните вижда, и най-важното, осъзнава силните и слабите страни на своите и преговарящите партньори.

Такава стратегия се прилага най-успешно под формата на съвместен анализ на ситуацията:

- Нека погледнем този проблем от другата страна...

- Анализирайте графика и докладвайте за извършената работа...

- Нашите позиции не съвпадат в много отношения, но...

Стратегия за сближаване на позициите на основата на общи интересисе използва както при сключване на сделка, така и при обсъждане на напредъка по нейното изпълнение. В същото време е важно точно да се дефинират интересите, като се отделят от позициите. Позицията най-често е конкретна и ясна: интересите зад нея могат да бъдат слабо изразени, фини и може би непоследователни. Успешната стратегия обаче винаги е ориентация към сближаване на позициите или промяна в позициите на базата на обединяване на интереси.

Полезно е да се преговаря от позицията на защита на собствените интереси, дори когато другата страна упорито се придържа към своите позиции.

Стратегията на „твърд натиск“, която предполага фокусиране върху победата на всяка цена, и стратегията на продължителни преговори и нечестна игра, когато всяка от страните се стреми да спечели време, да намери най-уязвимото място и да не губи надежда за грешка на техния партньор, са непредпочитани. Такива стратегии по правило водят до задънена улица или дават предимство само на една от страните. Докато оптималната задача на всеки процес на преговори е да задоволи нуждите и на двете страни.

В края на преговорите страните обикновено обобщават хода на обсъждането на проблема. На този етап от преговорите обикновено се използва техниката обобщение. обобщавайки, тези. обобщениеСъщността на казаното и кратко заключение, крайният резултат от речта, е много важен за преговарящите, той е незаменим елемент от успешната речева стратегия:

- Нашите позиции по обсъждания проблем, както разбирам, се различават доста съществено, така че сме съгласни да проведем квалифицирано изследване на обекта. Като имате на ръка заключението на комисията или акта на проверката, ще бъде възможно да продължите разговора.

Резюмето включва изброяване на темите, темите, въпросите, идеите, които са били обсъждани. (Срещата беше за...).В преговорите обобщаването сякаш продължава да перифразира и хармонично се съчетава с него:

- Основните ви идеи, както разбирам, са...

- За да обобщя казаното от вас...

Позицията на обобщаващия консолидира комуникативното лидерство в бизнес диалог. Обикновено обобщаващият човек прави своите предложения в хода на по-нататъшното взаимодействие по обсъждания проблем:

Резултатен етаппреговорите се правят в жанровете на писмената реч. В съответствие със споразуменията той може да бъде представен в два вида документи:

а) споразумения, съдържащи програма за развитие на връзките за сътрудничество;

б) протоколи.

Тези документи са подписани от лидерите на всяка от партиите и имат статут на законни източници. Най-често резултатът от успешни търговски преговори е документ, който съставя сделка от правна гледна точка - договор, споразумение.

Подобна информация.

Очевидно опитните мениджъри анализират основно общото съдържание и алтернативите на поставените за преговори въпроси, докато неопитните се фокусират върху тактиката и поставянето на цели.

Преди страните да започнат да се подготвят за преговори, е необходимо да се разгледа проблемът, който ще бъде в основата им. Каква е същността му? Има ли други решения, които изискват по-малко разходи и усилия?

При анализа на проблема е необходимо да се обърне внимание преди всичко на интересите на страните. Класически пример в практиката на преговорите е как две сестри споделят портокал. Позицията на всяка сестра беше изградена на базата да получи възможно най-много. В резултат и двамата загубиха, разделяйки портокала наполовина, докато един се нуждаеше само от кората.

Преди формиране на позиция е необходимо да се разработи общ подход към тези преговори – тяхната концепция. При формиране на общ подход към преговорите на първо място се определят задачите, които ще се изпълняват: защо изобщо е необходимо да се влиза в тези преговори? Какво бихте искали да получите като резултат?

Преговорите почти винаги включват няколко варианта за решаване на проблема. Тези опции трябва да бъдат идентифицирани и оценени преди да започне действителният процес на преговори. Кое от тях отговаря най-добре на нашите интереси? Може ли да се коригира, за да стане по-приемливо? Какви са отрицателните му страни? Трябва да се опитаме да намерим отговори на тези въпроси в хода на подготовката за разговорите.

Характерът на взаимоотношенията с партньорите в преговорите оказва значително влияние върху резултата от преговорите. Ето шестте основни елемента, които изграждат една връзка.

• 1. Рационалност. Необходимо е да се ограничите, дори ако другата страна проявява прекомерни емоции.
• 2. Разбиране. Невниманието към гледната точка на партньора ограничава възможността за разработване на оптимални решения.
• 3. Комуникация. Трябва да е изключително приятелски настроен.
• 4. Надеждност. Не давайте фалшиви аргументи, това ще затрудни по-нататъшното взаимодействие.
• 5. Тактичност. Избягвайте поучителния тон.
• 6. Приемане. Необходимо е не само да се разбере, но и да се приеме партньор, да се погледне ситуацията от негова страна.

За да се определи как страните ще подходят към решаването на проблеми в преговорите и какви принципи са възможни тук, е необходимо да се има предвид следното: балансът на интересите на страните, подходът на участниците към преговорите като цяло и мотивацията за решаване на спорни проблеми.

Стратегията за преговори има две основни области:

• а) позиционен подход;
• б) принципен подход.

Позиционният подход е по същество договаряне, при което всяка страна се стреми да получи максималното възможно. Това е мек вариант (възможност за отстъпки) или твърд вариант (победа на всяка цена!).

Подобен подход към преговорите дава приоритет не на интересите, а на позициите на страните, което автоматично поражда силен интерес на страните от „спасяване на лицето” и затруднява постигането на споразумение или дори го прави невъзможно. Позиционното договаряне създава благодатна почва за различни трикове и трикове, поражда гняв и негодувание и често води до прекъсване на отношенията.

Принципен подход (Харвардски метод) - осъществява се чрез съвместен анализ на проблемите и търсене на взаимно приемливо решение, от което и двете страни се възползват. Основното нещо е да се намери решение, а не да се спаси лицето!

Харвардският метод на принципни преговори може да се обобщи в четири основни точки.

• 1. Хора. Направете разлика между участниците и предмета на преговорите.
• 2. Интереси. Фокусирайте се върху интересите, а не върху позициите.
• 3. Опции. Преди да решите какво да правите, подчертайте редица възможности. Разработете взаимноизгодни опции.
• 4. Критерии. Настоявайте резултатът да се основава на някакъв обективен стандарт.

Методи за преговори

Мек подход	Твърд подход	принципен подход
Членовете са приятели Целта е споразумение Направете отстъпки за отглеждането отношения	Членове на противника Целта е победа Изискване на отстъпки като условие за продължаване на връзката	Участниците решават проблем заедно Целта е разумен резултат, постигнат по ефективен и приятелски начин Отделете хората от проблема
Мек курс за работа с хора и за решаване на проблеми вярвайте на другите Променлива позиция Правете оферти Отидете на отстъпки поддайте се на натиск	Труден курс за работа с хора и за решаване на проблеми Не се доверявайте на другите твърда позиция заплашвайте изискват отстъпки Приложете натиск	Мек курс за работа с хора и твърда платформа за решаване на проблем. Изпълнявайте договори независимо от степента на доверие Фокусирайте се върху интересите, а не върху позициите Анализирайте интересите Помислете за печеливши опции Подчинете се на разума, а не на натиска

Очевидно е, че за постигане на интегрирани отношения е за предпочитане да се използва вариантът на принципно договаряне.

Всеки от подходите (както фундаментален, така и позиционен) включва избор на типа решение, което да се вземе. Има три такива типа. Нека ги разгледаме.

Първият тип решение е компромис, когато страните правят взаимни отстъпки. Тук действа принципът на „свързаното решение”, зад който стои приблизително еднакво задоволяване на интересите.

Вторият тип решение е намирането на принципно ново решение по време на дискусията, което е възможно в различна ценностна координата, в по-широк аспект. Необходимо е да се разбере, че ценностите са един вид "очила", чрез които разглеждаме интересите и нуждите на страните. Достатъчно е да смените диоптрите - и всичко ще се възприеме по различен начин.

Третият тип решение е асиметрия в постигнатото (отстъпките на едната от страните значително надвишават отстъпките на другата). Този вариант е най-нежелан, тъй като е принуден и провокира ответна агресия от страна, която е нанесена в собствени интереси.

Всеки стратегически курс се осъществява чрез подходящи тактики. Практиката на водене на преговори е разработила много различни тактики и трикове. Нека разгледаме преди всичко тези, които са универсални и приемливи на всеки етап от преговорите.

„Оттегляне“ или „избягване на битката“ се използва, когато се повдигат въпроси, които са нежелателни за обсъждане. Пример за "напускане" е искане за отлагане на разглеждането на проблема, пренасрочване или игнориране. Понякога в ситуация, когато преговорите са стигнали до задънена улица, е препоръчително да се възползвате от „оттеглянето“, да преминете към други въпроси или да обявите прекъсване.

Близки по значение до приемането на "оставяне" на други тактически средства - "закъснение", "изчакване", "салами" (според принципа на нарязване на наденица на тънки филийки). Тези техники се използват, когато искат да проточат преговорите, за да изяснят ситуацията, да получат повече информация от партньор и т.н.

По-сложна тактика е „опаковане“: за обсъждане се предлага не един въпрос, а няколко, а атрактивните и неприемливи предложения за партньора се свързват в един „пакет“. Предполага се, че интересът към определен въпрос ще принуди други предложения да бъдат приети.

В непосредствена близост до „опаковане“ и „надценяване на изискванията“. Тази техника се състои в включването на точки в състава на обсъжданите проблеми, които след това могат да бъдат отстранени безболезнено, преструвайки се, че това е сериозна отстъпка и изискващи подобни стъпки от страна на партньора. Освен това тези клаузи трябва да съдържат предложения, които са очевидно неприемливи за другата страна.

Близка по смисъл до това е техниката на „поставяне на фалшиви акценти в собствена позиция“. Партньорът демонстрира изключителен интерес към решаването на вторичен проблем. Понякога това се прави, за да се отстрани този въпрос от дневния ред, за да се получат необходимите отстъпки по друг по-важен въпрос.

„Искания в последната минута” принуждава партньора да се съгласи с нови искания в случай на силен интерес от сключване на договор.

Много е важно да се постигне успех в бизнес преговорите, за да се създаде образ на анти-жертва, демонстриращ ненатрапчиво своята независимост, решителност и баланс. Това ще ви позволи да се почувствате достатъчно уверени и да устоите на силовия натиск, често извършван чрез тактиката на емоционален натиск.

Нелогичният (емоционален) тон на преговорите се характеризира със замяната на логическите методи на разсъждение с методи, които са насочени предимно към чувствата и предполагат отслабване на интелекта на партньорите.

В арсенала на емоционалния натиск в преговорите има много трикове и трикове:

• ? забавление (нови атрибути, екзотика, респектиране и др.);
• ? сензация, зашеметяване;
• ? замах (не дава време за изчисляване на ситуацията);
• ? отклоняване (емоционално преувеличаване на въпроса „кой е виновен?” вместо решаване на проблема);
• ? „изграждане на язовир” (поставяне на невъзможни условия);
• ? повторно подчертаване (прикриване на истински интереси);
• ? демагогия (логическо объркване в театрална форма);
• ? "Позиция на скептик" (с цел "сваляне на цената");
• ? фантоми на обещания (измама);
• ? „вие сте първи“ (най-често по въпросите на предплащането);
• ? ореолът на страдащия (един вид театрално представление за увеличаване на дяловете им);
• ? превключване на вниманието (съзнателно объркване на партньора);
• ? диктат, откровен "натиск".

Този далеч не пълен списък от емоционални трикове убедително свидетелства за необходимостта от сериозна психологическа самозащита при бизнес преговори, тоест от използването на рационални методи. Защото да се отговори на емоцията с емоция е „срив“, скандал, конфронтация, в резултат на което има чувство за вина и „необходимост“ от отстъпка.

Сред техниките за рационални бизнес преговори са особено ефективни следните:

• ? обосновавам се;
• ? последователност от заключения (поетапно доказване на заключенията, постепенно разкриване на причинно-следствените връзки);
• ? търсене на противоречия в речта на опонента;
• ? дипломация (видима подкрепа за противника на принципа „да, но...“);
• ? методът на „промяната“ (различно тълкуване на фактите и обосновка на противоположната гледна точка);
• ? балансиран отговор (способността да "не губите главата си" по време на спор);
• ? култура на речта, интелигентност;
• ? обективност;
• ? твърдост на убежденията;
• ? липса на примитивен максимализъм;
• ? обратна връзка (интерес към партньор);
• ? консултиране;
• ? прогнозиране.

Трябва да се има предвид, че задачата на преговорите е да се научат да „гребат в една и съща лодка“ заедно, насочвайки я към обща цел. Точно както гребците имат няколко основни правила за навигация в лодката си, преговарящите трябва да се придържат към няколко основни принципа, които им позволяват да работят заедно, за да придвижат процеса на преговори напред. Следните десет правила са формулирани, за да помогнат на преговарящите страни да се научат да управляват една и съща лодка, да се движат в същата посока.

• 1. Подгответе се внимателно.
• 2. Познайте своя праг.
• 3. Имайте търпение.
• 4. Бъдете чувствителни към ситуацията.
• 5. Покажете уважение.
• 6. Бъдете гъвкави.
• 7. Формулирайте взаимоотношенията.
• 8. Изследвайте интересите на вашите партньори.
• 9. Наблегнете на положителното.
• 10. Запазете хладнокръвие.

Анализът на резултатите от преговорите е съдържанието на последния етап от преговорния процес. За да се подобри ефективността на този анализ, препоръчително е да се придържате към следната схема, която включва основните въпроси за контрол.

1. Постигане на целта.

Какво постигна (и не) в преговорите? Как това е свързано с настоящата задача?

• 2. Подготовка на преговорите (съдържание, състав на участниците, методология, организация).
• 3. Отношение към партньор (отчитане на неговите интереси, цели, проблеми и т.н.).
• 4. Свобода на действие в преговорите (използвани ли са всички възможности за постигане на споразумение?).
• 5. Ефективност на аргументацията.
• 6. Нови аспекти.
• 7. Необходимостта от компромис (отстъпки и оценка на последствията от тях).
• 8. План за преговори (спазване на поетапна програма).
• 9. Атмосфера на преговорите.
• 10. Осигуряване на успех. Перспективи.
• 11. Недостатъци.
• 12. Оферти. Уроци за бъдещето.

Обучението в изкуството на водене на преговори доскоро минаваше спонтанно. И днес вече е натрупан богат опит, написани са десетки книги под формата на ръководство за действие. И това значително улеснява управленските дейности (при условие, че лидерът е искрено заинтересован да подобри уменията си!).

Естествено, това ръководство обхваща само основното психологически аспектипроцес на преговори и много фактори останаха зад кулисите. Това е неизбежно, защото реалната практика постоянно ще носи нови елементи и изненади. Ето защо всеки лидер трябва самостоятелно да избере собствената си тактика на преговори.

2. Бизнес разговор

Деловият разговор е целенасочена устна комуникация с предварително планиран ефект, която служи за решаване на производствени проблеми и включва разработване на подходящи решения. Значението на бизнес разговора не може да бъде надценено. Това е най-благоприятният и често единствен начин да се убеди събеседникът в валидността на предложената позиция.

Деловият разговор изпълнява редица много важни функции. Те трябва да включват:

• ? взаимно общуване на служители от една и съща бизнес сфера;
• ? съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;
• ? контрол и координация на вече започнали бизнес събития;
• ? поддържане на бизнес контакти;
• ? стимулиране на бизнес активността.

Основните етапи на бизнес разговора са подготвителни дейности, началото на разговора, информационната част, аргументацията на представените предложения, взети решенияи приключи разговора.

Диаграмата (фиг. 2.1) дава обща представа не само за основните фази на бизнес разговора, но и за онези области на знания, които предопределят успеха.

Етап I. Подготовка за разговора. За да постигнете желания резултат, трябва внимателно да се подготвите за бизнес разговор.

• 1. Отделете си достатъчно време за подготовка!
• 2. Работете по план и методично!

Важен елемент от подготовката за бизнес разговор е предварителният анализ на личността на събеседника. Общ изгледструктурата на такъв анализ е дадена от схемата за анализ на комуникативния процес.

Има опит в разработването на универсален подход, модел на планиране, който може да служи като работен план при подготовката за интервюто.

Основните фази на бизнес разговора.

Схема на анализа на комуникативния процес