Геннадій Володимирович Старшенбаум, кандидат медичних наук, лікар-психотерапевт вищої категорії, професор Інституту психоаналізу при МДУ, де він веде кілька навчальних курсів

Щоб критика була плідною, не образливою та не образливою, необхідно використовувати такі нескладні правила.

1. Насамперед вилучити з критики обвинувальне «жало», змістити акцент на конструктивні пропозиції.

2. Зауваження доцільно робити наодинці, ніж зачепити самолюбства критикуемого.

3. Прагнути щиро та серйозно зрозуміти точку зору партнера; обговорити аргументи «за» та «проти»; проявити співчуття до його думок та бажань.

4. Проявити повагу до думки партнера, не відкидаючи його одразу і різко, навіть якщо вона вам здається абсурдною. Дайте можливість висловитися остаточно і намагайтеся не доводити, а з'ясовувати факти.

5. Вести розмову в доброзичливому, твердому та спокійному тоні. Намагайтеся починати з теми, за якою у вас із співрозмовником є ​​взаємна згода. По можливості, починайте з питань, думки з яких збігаються, можуть викликати ствердну відповідь і, таким чином, налаштувати партнера на згоду. Якщо від початку розмови людина скаже «ні», її важко переконати, оскільки самолюбство не дозволяє відмовитися від висловленої думки, навіть якщо вона відчує, що спочатку була неправа. Заощаджуйте самолюбство співрозмовника.

6. Якщо хочете вказати людині на її помилку, починайте з похвали та щирого визнання її переваг.

7. Звертаючи увагу людей на їхні помилки, намагайтеся робити це у непрямій формі. Наприклад, згадайте подібний випадок.

8. Використовуйте критику-«рикошет»: критику вчинків абстрактної (вигаданої) особи.

9. Висувати свою думку (незгоду, критику) потрібно в порядку обговорення, не нав'язуючи його.

10. Не використовуйте невиправданих прийомів посилення аргументації. Небажані аргументи на кшталт: «Скільки разів я вам казав!». Некоректним способом посилення висловлювання є підвищення голосу. Якщо у вас виникло бажання сказати партнеру щось різке, образливе, не поспішайте - зробіть спочатку кілька глибоких вдихів і видихів або мовчки порахуйте до 10-30, зробіть кілька плавних рухів язиком у роті, промовте про себе якесь образне, але необразливе вираз.

11. Подайте психологічні паузи людям, які перебувають у стані сварки. Вони допоможуть знизити емоційне напруження, звернутися до логіки речей, до самооцінки, можливо, за порадою до близьких людей. Не вимагайте негайного, миттєвого визнання помилок від партнера, згоди з вашим поглядом, з вашою думкою з цього питання. Психологічно це важко, дайте час на роздуми, не наполягайте.

12. Свою помилку, невірний крок визнайте швидко, рішуче і щиро.

13. Разом із критикою бажана аргументована самокритика. Перш ніж критикувати іншого, скажіть про свої помилки. Визнання провини, своїх промахів у критикуючого дозволяє сприймати критику негаразд гостро, і самолюбство виявляється менш ураженим.

14. Зробіть так, щоб недолік виглядав легко виправним. Дуже часто людей спантеличує безвихідь їхнього становища. Не тисніть на психіку, а допоможіть знайти вихід.

15. Говоріть лише про справу, не переходьте на особистість: критикуйте вчинки, а не людину. Дайте йому можливість "врятувати обличчя".

Важливо пам'ятати і таку закономірність: що більше людина збуджений, що більше зачеплене його самолюбство, то менш чутливий він до логіки, тим більше упереджений і суб'єктивний і тим більше тактичного підходу вимагає.

Якщо ви помічаєте, що хтось у суперечці надто розпалився, краще перенести розмову на інший час.

Форми конструктивної критики

Дуже легко похвалити підлеглого. Набагато важче зробити йому коректне, ділове, не образливе зауваження. Ось деякі можливі варіанти критичних оцінок.

Підбадьорлива критика: «Нічого. Наступного разу зробите краще. А зараз – не вийшло»;

Критика-закид: «Ну що ж ви? Я на вас так розраховував!

Критика-надія: «Сподіваюся, що наступного разу ви зробите це завдання кращим»;

Критика-аналогія: «Раніше, коли я був таким, як ви, я, припустився такої самої помилки. Ну й потрапило мені від мого начальника!»;

Критика-похвала: «Робота зроблена добре. Але тільки не для цього випадку»;

Безособова критика: «У нашому колективі ще є працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не називатимемо їх прізвища»;

Критика-заклопотаність: «Я дуже стурбований станом справ, що склався, особливо у таких наших товаришів, як...»;

Критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, входжу у ваше становище, але й ви увійдіть у моє. Адже справа не зроблена...»;

Критика-жаль: «Я дуже шкодую, але мушу зазначити, що робота виконана неякісно»;

Критика здивування: «Як?! Невже ви не зробили цієї роботи?! Не чекав(а)...»;

Критика-іронія: «Робили, робили та... зробили. Робота що треба! Тільки як тепер у очі начальству дивитися будемо?!»;

Критика-закид: «Ех, ви! Я був про вас набагато вищою думкою»;

Критика-натяк: «Я знав одну людину, яка вчинила так само, як ви. Потім йому довелося погано...»;

Критика-пом'якшення: Що ж зробили так неакуратно? І не вчасно?!»;

Критика-зауваження: Не так зробили. Наступного разу радиться»;

Критика-попередження: «Якщо ви ще раз допустите шлюб, нарікайте на себе!»;

Критика-вимога: «Роботу вам доведеться переробити!»;

Критка-виклик: «Якщо припустилися стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити зі становища»;

Конструктивна критика: «Робота виконана не так. Що збираєтеся тепер зробити?»;

Критика-побоювання: «Я дуже побоююся, що наступного разу роботу буде виконано на такому рівні».

Всі ці форми гарні за умови, що підлеглий поважає свого начальника і цінує його думку про себе. Бажаючи виглядати в очах керівника гідно, працівник докладе всіх зусиль, щоб виправити становище. Особливо якщо критика була щадною.

Коли ж підлеглий ставиться до начальника не дуже доброзичливо, краще поєднувати негативні оцінки із позитивними.

Як сприймати критику

Критика стає корисною лише тоді, коли люди її сприймають. Це правило можна звести до таких установок.

Критика на мою адресу – мій особистий резерв удосконалення.

Критика - це форма допомоги усунення недоліків у роботі.

Немає такої критики, з якої не можна було б отримати користь.

Будь-яка ретуш критики шкідлива, тому що «заганяє хворобу всередину» і тим ускладнює подолання недоліків.

Ділове сприйняття критики не повинно залежати від того, хто (яка людина, з якою метою) висловлює критичні зауваження.

Сприйняття критики не повинно залежати від того, в якій формі вона подається: головне, щоб проаналізовано недоліки.

Центральний принцип конструктивного сприйняття критики – «все, що я зробив, можна робити краще».

Найцінніша користь зовнішньої критики в тому, щоб шукати собі раціональне зерно навіть там, де воно з першого погляду не проглядається.

Будь-яка критика вимагає роздумів мінімум про те, чим вона викликана, максимум – як виправити становище.

Корисне звернення до критичних зауважень полягає в тому, щоб побачити ті сфери роботи, які опинилися поза твоїм полем зору.

Перший крок правильного сприйняття критики – її фіксація, другий – осмислення під кутом зору користі для справи, третій – виправлення недоліку, четвертий – створення умов, що виключають його повторення.

Якщо мене критикують, то вірять у мої здібності виправити справу і працювати без збоїв.

Коли критика на вашу адресу відсутня - це показник зневаги до вас як до працівника або зневіра у ваші здібності сприймати її по-діловому.

Найбільш цінна критика та, що вказує на недосконалість того, що здається нормальним.

Критика можливих негативних наслідків ухвалених мною рішень - передумова своєчасного запобігання збоям у роботі.

У критику немає права на образу, він має лише право на конструктивне осмислення того, що сказано на його адресу.

Критикований має право на контркритику. Він може активно обстоювати свою позицію. Єдине, що йому категорично забороняється, - спотворювати факти заради виправдання.

Велика кількість необ'єктивних (несправедливих) критичних зауважень – показник поганого психологічного кліматуу колективі. Це саме собою вимагає активних критичних осмислень.

Якщо я стримано і по-діловому поставився до критичного зауваження, отже, подолав себе, я – сильна особистість.

Будь-яка критика корисна вже хоча б тому, що дозволяє з'ясувати ставлення критикуючого до вас, яке могло б висловитися у крайніх формах.

Найбільш сприятливе враження на людей справляє така відповідь на критику, яка містить конкретні зобов'язання з приводу того, що буде зроблено для покращення справи, з конкретним зазначенням термінів та реальних можливостей.

Визнати критику - це означає взяти на себе відповідальність за виправлення недоліків.

Навіть якщо критикуючий помиляється, не слід поспішати давати йому відповідь: для залучення інших у сферу критики корисно підтримати його спробу критично розібратися у справі.

Хвалити легко – набагато важче зробити коректне, ділове, не образливе зауваження. Щоб критика була плідною, не образливою і образливою, необхідно використовувати такі можливі варіанти нескладних критичних оцінок.

Щоб критика була плідною, не образливою та не образливою, необхідно використовувати такі нескладні правила.

1. Насамперед вилучити з критики обвинувальне «жало», змістити акцент на конструктивні пропозиції.

2. Зауваження доцільно робити наодинці, ніж зачепити самолюбства критикуемого.

3. Прагнути щиро та серйозно зрозуміти точку зору партнера; обговорити аргументи «за» та «проти»; проявити співчуття до його думок та бажань.

4. Проявити повагу до думки партнера, не відкидаючи його одразу і різко, навіть якщо вона вам здається абсурдною. Дайте можливість висловитися остаточно і намагайтеся не доводити, а з'ясовувати факти.

5. Вести розмову в доброзичливому, твердому та спокійному тоні. Намагайтеся починати з теми, за якою у вас із співрозмовником є ​​взаємна згода. По можливості, починайте з питань, думки з яких збігаються, можуть викликати ствердну відповідь і, таким чином, налаштувати партнера на згоду. Якщо від початку розмови людина скаже «ні», її важко переконати, оскільки самолюбство не дозволяє відмовитися від висловленої думки, навіть якщо вона відчує, що спочатку була неправа. Заощаджуйте самолюбство співрозмовника.

6. Якщо хочете вказати людині на її помилку, починайте з похвали та щирого визнання її переваг.

7. Звертаючи увагу людей на їхні помилки, намагайтеся робити це у непрямій формі. Наприклад, згадайте подібний випадок.

8. Використовуйте критику-«рикошет»: критику вчинків абстрактної (вигаданої) особи.

9. Висувати свою думку (незгоду, критику) потрібно в порядку обговорення, не нав'язуючи його.

10. Не використовуйте невиправданих прийомів посилення аргументації. Небажані аргументи на кшталт: «Скільки разів я вам казав!». Некоректним способом посилення висловлювання є підвищення голосу. Якщо у вас виникло бажання сказати партнеру щось різке, образливе, не поспішайте - зробіть спочатку кілька глибоких вдихів і видихів або мовчки порахуйте до 10-30, зробіть кілька плавних рухів язиком у роті, промовте про себе якесь образне, але необразливе вираз.

11. Подайте психологічні паузи людям, які перебувають у стані сварки. Вони допоможуть знизити емоційне напруження, звернутися до логіки речей, до самооцінки, можливо, за порадою до близьких людей. Не вимагайте негайного, миттєвого визнання помилок від партнера, згоди з вашим поглядом, з вашою думкою з цього питання. Психологічно це важко, дайте час на роздуми, не наполягайте.

12. Свою помилку, невірний крок визнайте швидко, рішуче і щиро.

13. Разом із критикою бажана аргументована самокритика. Перш ніж критикувати іншого, скажіть про свої помилки. Визнання провини, своїх промахів у критикуючого дозволяє сприймати критику негаразд гостро, і самолюбство виявляється менш ураженим.

14. Зробіть так, щоб недолік виглядав легко виправним. Дуже часто людей спантеличує безвихідь їхнього становища. Не тисніть на психіку, а допоможіть знайти вихід.

15. Говоріть лише про справу, не переходьте на особистість: критикуйте вчинки, а не людину. Дайте йому можливість "врятувати обличчя".

Важливо пам'ятати і таку закономірність: що більше людина збуджений, що більше зачеплене його самолюбство, то менш чутливий він до логіки, тим більше упереджений і суб'єктивний і тим більше тактичного підходу вимагає.

Якщо ви помічаєте, що хтось у суперечці надто розпалився, краще перенести розмову на інший час.

Форми конструктивної критики

Дуже легко похвалити підлеглого. Набагато важче зробити йому коректне, ділове, не образливе зауваження. Ось деякі можливі варіанти критичних оцінок.

Підбадьорлива критика: «Нічого. Наступного разу зробите краще. А зараз – не вийшло»;

Критика-закид: «Ну що ж ви? Я на вас так розраховував!

Критика-надія: «Сподіваюся, що наступного разу ви зробите це завдання кращим»;

Критика-аналогія: «Раніше, коли я був таким, як ви, я, припустився такої самої помилки. Ну й потрапило мені від мого начальника!»;

Критика-похвала: «Робота зроблена добре. Але тільки не для цього випадку»;

Безособова критика: «У нашому колективі ще є працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не називатимемо їх прізвища»;

Критика-заклопотаність: «Я дуже стурбований станом справ, що склався, особливо у таких наших товаришів, як...»;

Критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, входжу у ваше становище, але й ви увійдіть у моє. Адже справа не зроблена...»;

Критика-жаль: «Я дуже шкодую, але мушу зазначити, що робота виконана неякісно»;

Критика здивування: «Як?! Невже ви не зробили цієї роботи?! Не чекав(а)...»;

Критика-іронія: «Робили, робили та... зробили. Робота що треба! Тільки як тепер у очі начальству дивитися будемо?!»;

Критика-закид: «Ех, ви! Я був про вас набагато вищою думкою»;

Критика-натяк: «Я знав одну людину, яка вчинила так само, як ви. Потім йому довелося погано...»;

Критика-пом'якшення: Що ж зробили так неакуратно? І не вчасно?!»;

Критика-зауваження: Не так зробили. Наступного разу радиться»;

Критика-попередження: «Якщо ви ще раз допустите шлюб, нарікайте на себе!»;

Критика-вимога: «Роботу вам доведеться переробити!»;

Критка-виклик: «Якщо припустилися стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити зі становища»;

Конструктивна критика: «Робота виконана не так. Що збираєтеся тепер зробити?»;

Критика-побоювання: «Я дуже побоююся, що наступного разу роботу буде виконано на такому рівні».

Всі ці форми гарні за умови, що підлеглий поважає свого начальника і цінує його думку про себе. Бажаючи виглядати в очах керівника гідно, працівник докладе всіх зусиль, щоб виправити становище. Особливо якщо критика була щадною.

Коли ж підлеглий ставиться до начальника не дуже доброзичливо, краще поєднувати негативні оцінки із позитивними.

Як сприймати критику

Критика стає корисною лише тоді, коли люди її сприймають. Це правило можна звести до таких установок.

Критика на мою адресу – мій особистий резерв удосконалення.

Критика - це форма допомоги усунення недоліків у роботі.

Немає такої критики, з якої не можна було б отримати користь.

Будь-яка ретуш критики шкідлива, тому що «заганяє хворобу всередину» і тим ускладнює подолання недоліків.

Ділове сприйняття критики не повинно залежати від того, хто (яка людина, з якою метою) висловлює критичні зауваження.

Сприйняття критики не повинно залежати від того, в якій формі вона подається: головне, щоб проаналізовано недоліки.

Центральний принцип конструктивного сприйняття критики – «все, що я зробив, можна робити краще».

Найцінніша користь зовнішньої критики в тому, щоб шукати собі раціональне зерно навіть там, де воно з першого погляду не проглядається.

Будь-яка критика вимагає роздумів мінімум про те, чим вона викликана, максимум – як виправити становище.

Корисне звернення до критичних зауважень полягає в тому, щоб побачити ті сфери роботи, які опинилися поза твоїм полем зору.

Перший крок правильного сприйняття критики – її фіксація, другий – осмислення під кутом зору користі для справи, третій – виправлення недоліку, четвертий – створення умов, що виключають його повторення.

Якщо мене критикують, то вірять у мої здібності виправити справу і працювати без збоїв.

Коли критика на вашу адресу відсутня - це показник зневаги до вас як до працівника або зневіра у ваші здібності сприймати її по-діловому.

Найбільш цінна критика та, що вказує на недосконалість того, що здається нормальним.

Критика можливих негативних наслідків ухвалених мною рішень - передумова своєчасного запобігання збоям у роботі.

У критику немає права на образу, він має лише право на конструктивне осмислення того, що сказано на його адресу.

Критикований має право на контркритику. Він може активно обстоювати свою позицію. Єдине, що йому категорично забороняється, - спотворювати факти заради виправдання.

Велика кількість необ'єктивних (несправедливих) критичних зауважень – показник поганого психологічного клімату у колективі. Це саме собою вимагає активних критичних осмислень.

Якщо я стримано і по-діловому поставився до критичного зауваження, отже, подолав себе, я – сильна особистість.

Будь-яка критика корисна вже хоча б тому, що дозволяє з'ясувати ставлення критикуючого до вас, яке могло б висловитися у крайніх формах.

Найбільш сприятливе враження на людей справляє така відповідь на критику, яка містить конкретні зобов'язання з приводу того, що буде зроблено для покращення справи, з конкретним зазначенням термінів та реальних можливостей.

Визнати критику - це означає взяти на себе відповідальність за виправлення недоліків.

Навіть якщо критикуючий помиляється, не слід поспішати давати йому відповідь: для залучення інших у сферу критики корисно підтримати його спробу критично розібратися у справі.

Усі учасники обговорення будь-якої проблеми мають однакові права та однаково підпорядковуються цим правилам.

Критика – індивідуальне чи колективне висловлювання думки, судження, оцінки вчинку, способу мислення, поведінки індивіда чи групи людей з акцентом на недоліки.

Конструктивна критика – критика, у якій, крім вказівки на недоліки, містить можливі способи їх усунення; носить позитивний характер.

Основними правилами критики є такі:

1. Починати критику завжди потрібно з похвали, з визнання істинних переваг критикованого і лише після цього можна перейти до предмета критики. Розмова-критика повинна включати три частини. Перша частина розмови націлена створення сприятливого настрою сприйняття критики. Якщо ви викликали підлеглого, що провинився, на розмову, то незалежно від свого емоційного стану, повинні дружелюбно привітатися і почати розмову з позитивних особистих і ділових характеристик запрошеного. Після цього переходьте до аналізу допущеної помилки, прорахунку та робіть належні висновки, застосовуйте необхідні санкції. Потім знову скажіть про переваги критику, висловіть надію, що подібна провина більше не повториться. за психологічного законупершої та останньої фрази, саме вони залишаються у пам'яті, а, отже, формують мотивацію.

2. Не відкидайте чужу думку тільки тому, що ви з ним не згодні. Не заявляйте категорично про те, що людина не має рації. Кожен бачить навколишній світпо-своєму має право на власну думку.

3. Готуючись критикувати іншого, згадайте про свої недоліки та свої помилки, коли ви, можливо, були на його місці. Якщо це допоможе згладити ситуацію, то згадайте ці ситуації, це дозволить пом'якшити сприйняття критики, зробить непотрібним захист опонента, зблизить вас із критикованим, оскільки і вам «ніщо людське не чуже».

4. Ніколи не критикуйте особистість критику, зосередьте свою увагу лише на провині.

5. Дозвольте критику врятувати свій престиж.

6. Створіть враження, що помилка є легко виправною.

7. Домагайтеся, щоб люди самі хотіли внести поправки, які ви пропонуєте.

8. Робіть акцент на головному, не відволікайтеся на дрібниці.

9. Критикуйте лише з цього конкретного приводу, не треба згадувати минулі помилки.

10. Намагайтеся обмежити слова звинувачення та наголосити на конструктивних реченнях.

11. Не варто сподіватися на логіку, якщо критикований перебуває у стані емоційного збудження: він вас не почує. Робіть психологічні паузи, щоб зменшити напруженість.

12. Не забувайте, що у вас є одна хвилина, щоб бути почутим, тому що після цього опонент переключить свою увагу на пошук аргументів, які спростовують ваші критичні зауваження. Намагайтеся саме за цю хвилину сказати найголовніше.

13. Не вимагайте негайного визнання помилок, згоди з позицією. Дайте час, щоб він був психологічно готовий це зробити.

14. Не критикуйте на публіці, щоб не зачепити самолюбство вашого опонента.

15. Намагайтеся використати різні формикритики відповідно до індивідуальності критикованого та обставинами. Критика може бути виражена як: закид, співпереживання, заклопотаність, здивування, іронія, натяк, вимога, зауваження, виклик, побоювання, надія, аналогія, похвала, критика, байдужість і т.д.

Як реагувати на критику:

1 етап. Уточнення деталей (з'ясувати, що не подобається)

2 етап. Визнання критики

А) якщо повністю згодні, то ви визнаєте критику, кажете, що неправі наступного разу виправитеся і дякуйте;

Б) якщо не повністю, то все ж таки погодитися, але пояснити, пояснити, чому ви робите трохи інакше;

В) погодитись, з чим можна, а потім пояснити з чим не згоден і чому.

Грамотна відповідь на критику:

Навіть якщо ви не погоджуєтесь з критикуючим, і його дії вас дратують, потрібно відповідати тихо і повільно (спокійно), інакше подумають, що критика має підставу;

Відповідаючи на зауваження, краще звертатися не до критикуючого, а в аудиторії;

Не варто злитися чи ображатися, якщо критик зробив різкий випад;

На початку відповіді на критику варто помітити, що в чомусь ваші думки сходяться;

Відповідь на критику має бути послідовною і логічною, потрібно наводити контраргументи;

Правильно налаштуватися на критику, як на бажання інших покращити вашу роботу.

Дані поради допоможуть Вам простіше сприймати і реагувати на критику, а також допоможуть Вам у тих ситуаціях, коли як критик виступатимете Ви самі.

Конструктивна критика - що вказують на недоліки у діях будь-якого висловлювання, засновані на дотриманні етичних норм.

У процесі професійної діяльності багато співробітників стикаються з необхідністю, а в ряді випадків і з бажанням висловити критичні зауваження на адресу своїх товаришів по службі, учасників ділової бесіди, партнерів з переговорів і т. д. Роль керівника будь-якого підрозділу неминуче пов'язана із завданням критичної оцінки діяльності , вчинків, поведінки своїх підлеглих У необхідності критичного аналізу роботи співробітників полягає одна із специфічних функцій керівника будь-якого рангу. Якщо він через будь-які причини відмовляється від її виконання, то це може стати прямим шляхом до зниження виконавчості та дисципліни у довіреному йому підрозділі. Навряд чи існує якийсь колектив, діяльність якого настільки бездоганна, що не потребує критичних зауважень з боку керівника.

З іншого боку, людська психіка влаштована таким чином, що будь-яка критика на нашу адресу сприймається досить болісно. Виконання керівником функцій критичного аналізу діяльності та поведінки співробітників є найчастіше джерелом образ, взаємних закидів, загострення відносин. Іноді одним із критеріїв віднесення керівника до розряду так званих «важких» може бути виконання критичної оцінки.

Багато фахівців, навіть не перебуваючи формально в ранзі керівника, повинні виконувати низку організаційних, контрольних функцій, пов'язаних із необхідністю критичного розбору завдань, що виконуються іншими співробітниками. Крім того, у процесі спільної роботи, нарад, переговорів в однієї сторони виникають претензії до іншої сторони, зовнішнього оточення. Причому критика може бути викликана як об'єктивною, і суб'єктивної необхідністю. Об'єктивна необхідність визначається відхиленнями від формальних, організаційно регламентованих процесів професійної діяльності, недотриманням з боку виконавця будь-яких інструктивних розпоряджень. Якщо такий взаємозв'язок дій і регламентів не проглядається, то в цьому випадку можна говорити про суб'єктивну необхідність критики. Інакше кажучи, вона визначається особистісним сприйняттям керівника (чи іншого критикуючого особи) тій чи іншій виробничої ситуації. Суб'єктивна критика може бути викликана недотриманням будь-ким етичних і правил поведінки.

Найчастіше критика стає самоціллю, при цьому людина не замислюється над її результатами і позитивним впливом на ситуацію, що склалася. В даному випадку критика служить засобом зняття нервової напруги, причому стороною, що критикує, але враховується, яким чином це позначається на критикованому.

Вищесказане вказує на те, що критика є досить складним, відповідальним елементом ділового спілкування, що часто призводять до суперечливих наслідків.

Зіткнувшись з об'єктивною чи суб'єктивною необхідністю критичних зауважень на чиюсь адресу, слід виявляти максимальну обережність та коректність. На основі досвіду людського спілкування вироблені певні правила, недотримання яких зводить нанівець зусилля, спрямовані на критичний аналіз ситуації. Ігнорування, а частіше незнання правил критики призводить до того, що у сторони, що критикується, виникає «захисний бар'єр», образа, почуття ущемленої гідності. У результаті навіть корисна об'єктивна критика не сприймається конструктивно. Ймовірно, дотримання етичних норм і правил критики навряд чи здатне повністю усунути її негативний вплив на психічне самопочуття та настрій сторони, що критикується. Однак виконання цих норм і правил може звести до мінімуму гостроту проблеми, що розглядається, зберегти нормальні взаємини між співробітниками. Правила критики спрямовані на підвищення її конструктивності та сприйнятливості.

У багатьох випадках важливим є не лише дотримання правил критики, а й загальна послідовність їхнього застосування в процесі бесіди. На рис. 9.2 представлені основні правила критики та їх рекомендована послідовність.

Порушення такої послідовності може призвести до зниження ефективності критики.

Відповідь на запитання «Чи маєте ви право критикувати?» залежить переважно від тієї професійної ролі, яку виконує критикуючий у межах тієї чи іншої організації. Якщо за своїми професійними функціями, додатково закріпленими за вами повноваженнями, ви не наділені правом критичного аналізу діяльності інших співробітників, краще відмовтеся від критики на чиюсь адресу. Вона навряд чи буде сприйнята конструктивно та по-діловому. Але в будь-якому випадку, якщо ви наважуєтеся на критичну оцінкусвоїх колег, дотримуйтесь наведених правил Вони знижують ймовірність того, що сторона, що критикується, включить «захисний бар'єр» і ваші зусилля викличуть у неї роздратування і образу.

Наведені правила можуть передбачати деякі винятки. Так, наприклад, у ряді випадків буває виправданою критикою при свідках із залученням сили громадської думки, авторитету колективу для впливу на того чи іншого співробітника.

Практично кожна людина протягом життя неодноразово стикається з необхідністю сприймати критичні зауваження на свою адресу. Навіть у тому випадку, якщо критикуючий знає та використовує відповідні етичні правила, критика сприймається досить болісно. Це обумовлено об'єктивними особливостями людської психіки. Причому сприймати критику в процесі всієї своєї професійної діяльності доводиться набагато частіше, ніж самому спрямовувати критичні зауваження на чиюсь адресу. Навіть керівна посада передбачає у випадках наявність вищого керівництва. Крім того, багато людей із нашого зовнішнього оточення нерідко відчувають суб'єктивне бажання критично оцінити наші дії.

Але в будь-якій ситуації ми повинні намагатися зберегти впевненість у собі, внутрішній та зовнішній психологічний спокій, не дозволяти непотрібним емоціям керувати нашою поведінкою. При цьому остаточно усунути негативний вплив критики на власний психічний стан навряд чи можливо. Виходячи з цього, слід порекомендувати деякі принципи сприйняття критики, пропускаючи які через власну свідомість, можна знизити гостроту проблеми і реагувати на критику достатньо адекватно.

Таким чином, під сприйняттям критики слід розуміти цілісне розумове відображення людиною критичних зауважень на свою адресу. Проводячи критичні висловлювання через власну свідомість певним чином, за певними принципами сприйняття, можна цим нівелювати болючість внутрішньої реакції у відповідь.

Говорячи про принципи сприйняття критики, припускатимемо, що ситуація ускладнюється незнанням чи невикористанням (неусвідомленим чи свідомим) критикуючою стороною етичних правил, які розглянуті раніше.

Сприйняття критики має бути спрямоване на те, щоб переконати нас у принциповій відсутності марних критичних зауважень, - будь-яка критика є формою допомоги (нехай навіть дещо специфічною) у вирішенні проблем, що виникають у процесі професійної діяльності. Як зазначалося, найчастіше критикуюча сторона вибирає способи розбору наших дій, що не зовсім підходять з етичної точки зору. Ефективне сприйняття критики передбачає абстрагування від того, хто критикує та в якій формі. У будь-якому випадку слід виділити в критичних зауваженнях їхню ділову сутність і раціональне «зерно».

Центральний принцип конструктивного і ділового сприйняття критики - відмова від нав'язливого психологічного стереотипу, що змушує нас вважати все те, що ми робимо, нормальним і не потребує вдосконалення. Слід розглядати як найбільш цінну критику ту, що спрямована на позначення недосконалості речей, які здавалися прийнятними. Завжди можна робити ту чи іншу роботу краще - постарайтеся прийняти цю точку зору з позиції сторони, що критикує. Сприймайте будь-яку критику з вдячністю (хоч би як це здавалося важким і неприродним), адже людина, яка вас критикує, витрачає свій час і зусилля на прояснення ситуації. При цьому він висловлює своє ставлення до ваших дій відкрито, а не за спиною. Таким чином, критика дозволяє з'ясувати ставлення критикуючого до іншої сторони, до проблеми, яка є предметом оцінки.

У цьому розділі виділено основні принципи сприйняття критики, які не претендують на повне охоплення всіх можливих способівпосилення конструктивної складової при критичному розборі будь-якої ситуації.

Проблема критики досить складна та неоднозначна. Вона може бути причиною не тільки загострення відносин усередині будь-якого колективу, а й засобом покращення окремих сторін професійної діяльності, підвищення старанності співробітників та їхньої дисципліни. Все це вимагає знання правил та набуття навичок обома сторонами процесу критичного аналізу виробничих ситуацій. Етика ділових відносин має на увазі прояв взаємної поваги, облік особливостей психологічної реакцію людей різні відхилення від звичайного ходу робочого процесу взаємовідносин у його рамках.

Контрольні питання до розділу 9

Як слід розуміти хронологічний принцип угруповання правил підготовки до виступу?

Що може включати попереднє відпрацювання навичок риторики?

Якою має бути структура виступу?

Які доцільні форми використання цифрового матеріалу?

Яким чином слід удосконалювати навички поведінки під час виступу?

Що має на увазі хронологічний принцип класифікації етапів підготовки та проведення ділової бесіди?

Яка послідовність та взаємозв'язок дій, спрямованих на реалізацію підготовки та проведення ділової бесіди?

У чому полягає інформаційна підготовка до ділової бесіди?

Розкрийте основні етапи та сутність моделювання ходу ділової бесіди.

Які головні завдання початкового етапуділової розмови?

Назвіть цілі та розкрийте сутність співбесіди.

Що має вміти інтерв'юер під час співбесіди?

Назвіть найбільш характерні помилки інтерв'юера під час співбесіди.

На які три запитання має отримати відповідь інтерв'юер у результаті проведення співбесіди?

Назвіть види службових нарад та основні вимоги щодо визначення їх цілей.

Які етичні норми вибору часу та місця наради? Розкрийте основні поради щодо оснащення приміщення для службових нарад.

Які правила вибору складу та числа учасників наради? У чому полягає методи змінного складу учасників наради та телефонної відстані до учасників наради?

Які існують засоби забезпечення активності учасників наради?

З якою метою відбуваються переговори?

Охарактеризуйте стадії та етапи ділових переговорів.

Розкрийте суть основних підходів ведення переговорів.

Наведіть правила техніки ведення переговорів.

У чому полягають нечесні прийоми переговорів?

Перерахуйте правила, які допомагають переконати партнера з переговорів.

Поясніть місце та значення критики у процесі професійної діяльності.

У чому виявляється важливість правил критики?

З чого має починатися розмова, яка містить елементи критики?

Назвіть етичні норми прояву поваги до особи, яка критикується.

Яка послідовність практичного застосування правил критики у процесі розмови?

Яке значення мають правила сприйняття критики та які форми їх практичного використання?

Назвіть основні засади сприйняття критики.

Практичні завдання до глави 9Завдання 9.1

ТЕСТ «ЯКИЙ ВИ СОБІДНИК»*

* Веснін В.Р.Практичний менеджмент персоналу: Посібник з кадрової роботи. С. 342 – 343.

1) уважно ознайомтеся з запропонованими варіантами ситуацій;

відзначте в ній ситуації, які викликають у вас незадоволення, досаду та роздратування при розмові з будь-якою людиною (товаришем, безпосереднім керівником, випадковим співрозмовником тощо);

підрахуйте відсоток ситуацій, що викликають у вас досаду та роздратування (25 ситуацій – 100%);

зробіть висновки;

подумайте про шляхи вдосконалення своєї здатності слухати співрозмовника.

Співрозмовник не дає шансів висловитись. Я маю що сказати, але немає можливості вставити слово.

Співрозмовник постійно перериває мене під час розмови.

Співрозмовник ніколи не дивиться в обличчя під час розмови, і я не впевнений, чи він слухає мене.

Розмова із співрозмовником часто викликає почуття марної трати часу.

Співрозмовник постійно метушиться: олівець та папір його займають більше, ніж мої слова.

Співрозмовник не посміхається. У мене виникає почуття незручності та тривоги.

Співрозмовник завжди відволікає мене питаннями та коментарями.

Щоб я не висловив, співрозмовник завжди охолоджує мій запал.

Співрозмовник завжди намагається спростувати мене.

Співрозмовник перекручує зміст моїх слів і вкладає в них інший зміст.

Коли я запитую, співрозмовник змушує мене захищатися.

Іноді співрозмовник перепитує мене, вдаючи, що не почув.

Співрозмовник, не дослухавши до кінця, перебиває мене лише для того, щоб погодитися.

Співрозмовник при розмові зосереджений, але займається стороннім: грає цигаркою, протирає шибки окулярів тощо, і я твердо впевнений у тому, що він при цьому неуважний.

Співрозмовник робить висновки за мене.

Співрозмовник завжди намагається вставити слово у мою розповідь.

Співрозмовник дивиться на мене дуже уважно, не блимаючи.

Співрозмовник дивиться на мене, ніби оцінюючи. Це непокоїть.

Коли я пропоную щось нове, співрозмовник каже, що він думає так само.

Співрозмовник переграє, показуючи, що цікавиться бесідою, надто часто киває головою, ойкає та підтакує.

Коли я говорю про серйозне, співрозмовник вставляє смішні історії, жарти, анекдоти.

Співрозмовник часто дивиться на годинник під час розмови.

Коли я входжу до кабінету, він кидає всі справи та всю увагу звертає на мене.

Співрозмовник поводиться так, ніби я заважаю йому робити щось важливе.

Співрозмовник вимагає, щоб усі погоджувалися із ним. Будь-яке його висловлювання завершується питаннями: "Ви теж так думаєте?" або «Ви не згодні?»

Щодня ми витримуємо критику з боку численних людей. Оцінці піддаються поведінка, висловлювання, зовнішній вигляді т. д. І не завжди ця оцінка буває приємною. Якщо багатозначні погляди незнайому людинуможна проігнорувати, то висловлювання родичів чи друзів часом сприймаються дуже болісно. Однак і самі ми також оцінюємо інших людей. Як висловлювати свою думку правильно, щоб не викликати негативних емоцій?

Критика та її види

Мати свою думку та висловлювати її вголос – нормальне явище. Саме це називається критикою. Головне - те, яким чином вона подається. Конструктивна критика спрямована на те, щоб принести користь, вказати на помилки та способи їх виправлення. Її виражають у формі порад, об'єктивного аналізу, рекомендацій. Деструктивна критика – це також спосіб дати оцінку, але він не несе в собі жодної користі. Цей метод застосовують для того, щоб людина вийшла з себе і під дією емоцій відмовилася від своїх планів.

Принципи конструктивної критики

• Об'єктивність. Висловлюйте свою думку, але не претендуйте на те, що вона єдина вірна.
• Конкретність. Акцентуйте увагу на конкретних моментах, а не на всій роботі загалом.
• Аргументованість. Покажіть, на чому ґрунтується ваша оцінка, обґрунтовуйте свою думку.
• Досвід та практика. Приклади з особистого життядуже показові. Розкажіть, як ви уникнули помилок чи виправили їх.
• Професіоналізм. Якщо ви добре знаєтеся на тому питанні, яке критикуєте, то до вас прислухатимуться. В іншому випадку ризикуєте уславитися дилетантом.
• Відсутність переходу особистості. Критикуйте роботу, а не людину, виявляйте повагу до опонента.
• Акцент на плюсах. Вказуючи на недоліки роботи, не забудьте сказати про її переваги.

Як правильно критикувати

Коли оцінюєте дії іншої людини, важливо, щоб вона почув те, що ви хочете сказати. У цьому допоможуть правила конструктивної критики:

1. Висловлюйте свою думку, коли знаходитесь віч-на-віч з людиною. Поважайте опонента, не робіть його помилки надбанням громадськості.
2. Запропонуйте варіанти вирішення проблеми. Допоможіть порадою чи справою, інакше зміст критики буде незрозумілий.
3. Будьте спокійні. На агресивні висловлювання опонент відповість агресією.
4. Оцінюйте роботу вчасно. Якщо конструктивна критика буде висловлена ​​через тривалий час, вас вважатимуть сварливою, злапамятною людиною.
5. Чергуйте негативні моменти з похвалою. Людина відчує, що її цінують, незважаючи на допущені помилки. Він намагатиметься виправдати довіру і не допустить у майбутньому подібних помилок.
6. Критика – це діалог. Дайте висловитись опоненту. Можливо, він не міг вплинути на ситуацію, яка призвела до помилок.
7. Не можна критикувати, посилаючись на інших. Відповідайте за свої слова, інакше вас звинуватить у поширенні пліток.
8. Коли причини помилок та шляхи вирішення знайдені, залиште це питання. Не потрібно постійно нагадувати опоненту про його промахи.
9. Якщо опонент роздратований і нездатний адекватно сприймати ваші слова, відкладіть розмову деякий час.

Сфери застосування конструктивної критики

Давати оцінку не так просто, як здається. Деколи навіть дуже стриманий критик може втратити самовладання і бути надмірно емоційним. Але є сфери, де деструктивна критика неприпустима в жодному разі.

Перша стосується відносин керівник-підлеглий. За допомогою конструктивної критики слід коригувати дії співробітника. В іншому випадку людина працюватиме погано, і її доведеться звільнити.

Інша сфера – вихователь (батько, вчитель) – дитина. Деструктивна критика знижує самооцінку маленької людини. Якщо дитині постійно кажуть, що вона все робить погано, вона виростає в слабку, невпевнену у собі особистість.

Третя сфера – навчання. Конструктивна критика вчителя спрямовує учня, допомагає усунути помилки та отримати нові знання. Негативна оцінка дає зворотний ефект - бажання вчитися зникає, знання не засвоюються.

Приклади конструктивної критики

Як просто висловити свою думку під впливом емоцій... Результатом деструктивної критики стають образа та небажання слухати. Але можна сказати те саме різними словами. Розглянемо кілька прикладів.

• «Що ви думали, коли писали звіт? Це нікуди годиться! Негайно все переробіть!

Нікому не подобається грубий начальник. Краще сказати про недоліки інакше:

• «Іване Івановичу, ви хороший фахівець, але цифри в останній колонці звіту невірні. Виправте їх, будь ласка. Сподіваюся, ви виявите більше уваги наступного разу. Ваша старанність та відповідальність – цінні якості для нашої компанії».

• «Навіщо ти одягла цю жахливу сукню? Він має поганий колір, і воно висить на тобі, як мішок».

Після такої фрази сварка із подругою забезпечена. Краще перефразувати:

• «Мені дуже сподобалася сукня, яку ти одягала у вихідні. Воно добре підкреслює фігуру, і колір личить. А це вбрання надто бліде для тебе. До того ж у тебе гарна постать, а цю сукню її приховує».

• “Хам! Ви та пари слів зв'язати не можете! Несете якусь нісенітницю!»

Суперечка в робочій обстановці переросте у сварку, якщо обидва опоненти нестримні. Краще сказати:

• «Не треба грубити. Думаю, вам варто перепросити. Наступного разу не поспішайте з відповіддю. Ви надто емоційні. Спочатку заспокойтеся, порадьтеся, потім висловіть свою думку».

Як не можна реагувати на критику

1. «Мене розкритикували, отже, у мене нічого не вийде». Занижена самооцінка – перший крок до невдачі. Навіть якщо результат виконаної роботи виявився неідеальним, це не привід впадати у відчай. Потрібно завжди вірити у себе, а критика допоможе виправити становище.
2. «Зі мною говорили надто емоційно, отже, я все роблю погано». Важлива не так форма подачі оцінки, як її зміст. І конструктивна, і деструктивна критика може бути висловлена ​​надто емоційно. Вся справа в людині, яка озвучує свою думку. Тут важливо відкинути непотрібні емоції та почути корисні рекомендації.
3. «Мене критикують. Потрібно терміново відповісти». Миттєва реакція на оцінку – це завжди добре. Якщо критика була деструктивною, опонент говорив на підвищених тонах, тобто ризик того, що вас втягнуть у цей емоційний стан, і результатом спілкування стане сварка. Краще взяти перерву, заспокоїтися та продумати свою відповідь.
4. «Якщо мене критикують, отже, чіпляються». Розглядайте оцінку інших людей як допомогу, а не як спосіб вивести вас із рівноваги. Розкритикували? Чи не страшно. Тепер ви знаєте, як робити не можна, і не допустіть помилок у майбутньому.
5. «Мені байдуже, що мене критикують». Відсутність реакції на оцінку – це так само погано, як і миттєва відповідь. Подумайте, що криється за критикою? Можливо, вам загрожує небезпека і опонент попереджає про це.
6. «Я засмучений через критику, тому не можу нічого робити». Не варто сприймати близько до серця оцінку інших людей. Конструктивна критика дозволяє уникнути помилок або виправити їх. Головне – менше емоцій під час ухвалення рішення.
7. «Мене критикують, тому що я не подобаюсь/посварився/мені заздрять…» Пошук мотивів може призвести до зворотного результату. Поки ви шукаєте причини виникнення критики, час на виправлення помилок буде втрачено. Найважливіше зрозуміти, що кажуть, а не те, навіщо це роблять.
8. "Всі мене критикують, тому що нічого не розуміють". Якщо одну й ту саму оцінку дають різні люди, подумайте, можливо, ви робите щось неправильно.
9. «Мені нічого не кажуть, отже, я все роблю правильно». Критика не завжди буває очевидною. Наприклад, підлегла чи малознайома людина неспроможна висловитися відкрито. Проте якісь дії чи слова можуть бути прихованою критикою. Важливо побачити її і зробити дії, якщо в оцінці переважає здоровий глузд, а не емоції.

Критикуйте правильно. Але якщо є можливість, краще утримайтеся від висловлювань. Критика може боляче поранити і зруйнувати добрі стосунки.